Закон о госпабликах: в Тверском ЦУРе рассказали, как теперь строится работа органов власти в соцсетях

Центр управления регионом Тверской области существует почти два года. В начале 2021 года Tverigrad.ru запустили совместно с ЦУР проект «Я только спросить». На основе анализа поступивших обращений сотрудники центра составляют перечень самых популярных и волнующих вопросов и дают на них ответ.

Главной площадкой проекта являются социальные сети. «Я только спросить» представлен в наших пабликах и сообществах в формате одноименной еженедельной рубрики. Напоминаем, что не так давно Госдумой был принят закон, в соответствии с которым органы власти в обязательном порядке будут создавать и вести официальные страницы в соцсетях. Поскольку деятельность Центра управления регионом тесно связана не только с мониторингом и обработкой обращений граждан в адрес органов власти и учреждений, в том числе через социальные сети, но и с курированием социальных сетей властных структур, мы решили обсудить этот вопрос с руководителем ЦУР Алёной Волковой.

— Алена Алексеевна, расскажите, как принятый закон повлияет на работу органов власти?

— Закон, закрепляющий обязанность госорганов создавать официальные страницы в соцсетях, урегулирует взаимодействие людей и власти в интернете.

Так, органы власти к 1 декабря 2022 года должны создать официальные паблики с описанием деятельности учреждения, его целей и задач. Ранее обязательными для органов власти были только сайты, теперь на законодательном уровне к ним добавились паблики в соцсетях и мессенджерах.

Закон закрепляет реальную ситуацию и мотивирует органы власти и подведомственные им учреждения. Благодаря этому закону коммуникация власти и жителей регионов станет более прямой, оперативной, а главное, эффективной.

Поскольку задача ЦУР — координация работы по мониторингу и обработке обращений граждан в адрес органов власти и учреждений, в том числе, поступающих через социальные сети, а наша деятельность нацелена на повышение эффективности диалога граждан с органами власти, то принятый закон напрямую повысит нашу результативность и оперативность в решении многих поступающих систематический запросов и проблем.

— Поясните, пожалуйста, что изменилось с приходом ЦУР в Тверской регион в ключе работы с органами власти?

— 1 декабря 2020 года закончилось формирование Центров управления регионом во всех субъектах страны. В Тверской области ЦУР начал работу 6 декабря 2020 года. Это флагманский проект по взаимодействию с гражданами, который был создан по поручению Президента РФ Владимира Путина. Координатор проекта – автономная некоммерческая организация «Диалог Регионы».

Концепция ЦУРа предельно проста и понятна – «Знаем – решаем – предотвращаем – информируем». В Центре управления регионом мы выявляем проблемные обращения и вопросы от жителей, помогаем в их оперативном и качественном решении, способствуем предотвращению появления аналогичных ситуаций в будущем.

За почти 2 года работы ЦУР уже поменялись и продолжают меняться многие процессы. Органы власти с каждым годом становятся более открытыми и доступными в социальных сетях.

Мы постоянно оптимизируем время отработки обращений, растет качество проработки ответов со стороны представителей ответственных ведомств и учреждений.

ЦУР выстраивает работу с системными проблемами по особой форме — их мы выявляем с помощью системы «Инцидент Менеджмент». Далее наши специалисты совместно с органами власти разрабатывают дорожные карты с четкими сроками и конкретными мероприятиями по решению данных проблем. В основе плана действий — устранение причины системных обращений.

— Мы все понимаем, что функции управления регионом, прежде всего, закреплены за Губернатором и Правительством Тверской области. Тогда почему ЦУР, как агрегатор сообщений от граждан, имеет такое громкое название?

— Безусловно, за Губернатором Тверской области и его сильной профессиональной командой закреплены все управленческие функции. ЦУР в этой связи выступает помощником. Мы — комплексная структура, деятельность которой направлена на выявление систематических проблем региона.

— Кому помогает ЦУР: власти или гражданам?

— В первую очередь, конечно, гражданам. Для примера, это могут быть обращения или жалобы на работу ЖКХ, учреждений здравоохранения, на состояние дорог, работу транспорта, бездомным животным и по другим системным проблемам. Наши информационные системы аккумулируют все виды обращений и сообщений жителей региона.

Также мы продолжаем выстраивать систему взаимодействия с общественными организациями, активистами, лидерами мнений и с гражданами, которые пишут в наш официальный паблик, в официальные паблики региональных органов исполнительной власти, органов местного самоуправления (далее – РОИВ и ОМСУ прим. ред.). Это принципиально важный момент для ЦУР — каждый, кто написал о своей проблеме, должен получить конкретный ответ в максимально сжатые сроки.

— Раз уж мы заговорили об информационных системах, то каким образом гражданин может заявить о своей проблеме? Куда для этого нужно идти или обращаться?

— Уникальность проекта в том, что как раз заявителю никуда не нужно идти. Наши системы мониторинга фиксируют обращения на многих онлайн площадках.

Так, пользователь может напрямую оставить комментарий на страницах органов власти и учреждений в соцсетях – Правительства Тверской области, например, различных министерств, в городских сообществах.

Ранее я упомянула нашу информационную систему «Инцидент менеджмент», которая мониторит обращения жителей в открытых источниках в интернете. Также мы получаем информацию и координируем проект «Решаем вместе» на Госуслугах.

— Если обращение, например, поступает из социальных сетей, нужно ли его сопровождать определенными хэштегами, ключевыми словами или обращаться на какой-либо конкретной странице?

— Конечно, нет. «Инцидент менеджмент» фиксирует обращение на основании анализа медийного пространства по заданным алгоритмам и ключевым словам. Затем производится дополнительный анализ вопроса для определения ответственного исполнителя за решение проблемы от профильного ведомства. Поэтому никаких дополнительных действий для прямого обращения в соцсетях не требуется.

Уже сегодня время обработки обращения гражданина от поступления до первой реакции не превышает 4 часов. Для сравнения, в 2020 году среднее время обработки обращения составляло 16 часов, а в 2021 – 5ч 30 минут. Полноценный ответ дается в течении максимум 9 часов.

— Вы упомянули о выстраивании взаимодействия ЦУР и органов исполнительной власти. В чем оно заключается?

— Мы проводим обучения представителей РОИВ и ОМСУ общению с гражданами в соцсетях и работе в системе «Инцидент Менеджмент».

Мы рассказываем о том, зачем нужна система «Инцидент Менеджмент», какие задачи она решает, как должен выглядеть качественный ответ ведомства на обращение в соцсети. Обучаем специалистов работе в системе «Инцидент Менеджмент», учим представителей ОМСУ вести свои соцсети, своевременно и оперативно отвечать на вопросы, которые там оставляют жители региона.

Например, обучение представителей РОИВ в этом году было не так давно – в апреле.

— Поясните, почему вы так много времени уделяете работе органов власти именно в соцсетях?

— В эпоху ускорения всех процессов и активной цифровизации люди начинают больше ценить свое время и не хотят ждать ответа на официальное письмо почти месяц – гораздо проще написать о своей проблеме в соцсетях и в течение нескольких часов получить ответ. Так и появилась новая модель взаимодействия органов власти и граждан. Действуем на опережение.

— К слову о проблемах граждан. Какие самые актуальные из них ЦУР помог решить в июне?

— За июнь специалисты «Инцидент Менеджмента» обработали 2961 обращений жителей Тверской области. По нашей статистике, людей больше всего волнуют вопросы социального обслуживания и защиты населения. Также в ТОП-5 тем за месяц попали тема дорог, благоустройства, общественного транспорта и ЖКХ.

Среди самых крупных инцидентов июня, в которых помог разобраться ЦУР, могу назвать следующий: в Калининском районе были зафиксированы сообщения о необходимости проведения ремонтных работ на спуске к памятнику-мемориалу Героя Советского Союза Лукина М.А. Специалисты оперативно отреагировали на данное сообщение. Администрация района совместно с администрацией Никулинского сельского поселения провели необходимые мероприятия по восстановлению спуска к мемориалу.

Или, например: в Максатихинском районе «тревожный сигнал» поступил от жителя посёлка Максатиха по поводу сломавшегося дерева, создавшего опасность для пешеходов. Обращение было зафиксировано и передано в соответствующие службы для организации работы. Аварийное дерево спилили и вывезли.

Спасибо коллегам из ОМСУ и РОИВ – они всегда оперативно реагируют и подключаются к решению проблем жителей Тверской области.

— ЦУР интегрирован в работу органов власти региона в качестве «играющего тренера», правильно? Какие дальнейшие горизонты развития?

— У ЦУР впереди много работы и векторов развития. Нам есть куда расти, и есть направления работы, которые нам необходимо развивать.

Планируем расширять партнерские отношения с различными ведомствами и общественными организациями. Мы намерены проводить больше социологических исследований, чтобы знать мнение населения по социально важным темам. Мы регулярно выходим в прямые эфиры на площадке Объясняем.рф, чтобы каждый мог задать вопрос без цензуры компетентному лицу, отвечающему за решение тех или иных существующих проблем. Планов очень много, и я уверена, что мы их реализуем.

Самая главная цель для нас: развивать работу, решать проблемы жителей. Важно, чтобы каждый человек понимал, что власть его слышит, принимает меры оперативно, и что все мы работаем на повышение уровня жизни.